• Junior Valverde

ATENDER CLIENTE É FUNDAMENTAL: A REVOLUÇÃO DO TWILIO E O PAPO COM CLIENTES E CONSUMIDORES


A pandemia exigiu muitas mudanças, inclusive na forma como as empresas conversam com consumidores. Com o fechamento de lojas físicas, entrou em jogo a necessidade urgente de atender uma demanda que passou a comprar e até aderir serviços online. O Twilio foi pivô na vanguarda entre o engajamento digital e o atendimento ao público.


Fundada em 2008, a Twilio com sede em São Francisco (EUA) passou seus primeiros anos convencendo os desenvolvedores a usar sua interface de programação de aplicativos para adicionar mensagens de chamada, voz, texto e imagens, entre outras coisas.


A Twilio disponibilizou para seus clientes APIs de comunicação para a criação de relacionamento com o consumidor via SMS, voz, vídeo, e-mail, WhatsApp e Facebook Messenger. A partir dessas APIs, a empresa ajuda os desenvolvedores das empresas a criarem interfaces de comunicação online com consumidores, eliminando a necessidade de programar do zero uma solução do tipo.


Fornecer esse nível de aprimoramento ganhou suporte inicial de clientes como Airbnb, Home Depot, Uber e Walmart. O resultado ajudou a Twilio a levantar quase US$ 240 milhões de investidores como Bessemer Venture Partners e Redpoint Ventures, resultando em uma avaliação de quase US$ 1 bilhão até 2016. #VirouUnicórnio

Jeff Lawson, cofundador e CEO da Twilio, afirmou: "Acreditamos que os desenvolvedores de software podem sonhar com uma ideia de como podemos nos comunicar melhor – inclusive com uma empresa com a qual fazemos negócios – e esse desenvolvedor pode usar o Twilio. Se funcionar, a gente aumenta a escala”, disse.


Os seis anos desde então trouxeram uma transformação massiva. Lawson revelou que a pandemia acelerou as estratégias de comunicação digital em cerca de seis anos para as empresas. Isso levou a uma grande alta nas ações da Twilio, passando de US$ 99,43 no final de 2019 para mais de US$ 400 em fevereiro de 2021.


Gigantes como a Nike, que usa seus produtos, orientou alguns de seus vendedores nas lojas para atender clientes em seus canais digitais. “Durante a pandemia a Nike foi 100% para o e-commerce. Esse conhecimento do produto e essa forma de atender os clientes se tornaram absolutamente essenciais para ajudar os clientes online”, explica.

Entretanto, na medida que o mundo reabriu, houve algum ceticismo se a economia digital pode continuar crescendo no mesmo ritmo. A Twilio, apesar de ver sua receita continuar crescendo, viu o preço de suas ações cair 74,8% no ano passado.


O analista de investimentos do Barclays, Ryan MacWilliams, recomendou em uma nota que Twilio pode estar em um ponto de inflexão: talvez embarcando em uma “maior lucratividade, menor caminho de crescimento”.


Mas a Twilio respondeu: está agora se concentrada em lucros. A companhia vê um argumento ainda mais forte para essa transformação digital da comunicação com o cliente, um mundo que acredita oferecer mais personalização e confiança e, finalmente, um cliente melhor.


Segundo o Twilio, há um aumento médio de 70% na receita devido aos investimentos em engajamento digital do cliente. “Em um ambiente como este, onde todas as empresas estão focadas nos lucros agora, estamos em um período de tempo em que entender que o cliente satisfeito volta a fazer compras",


“Depois de adquirir esse cliente, volte a interagir com ele por meio de mensagens e campanhas melhores e um marketing melhor, tudo personalizado com o que esse cliente deseja – essa é a equação de sucesso que administra a Internet”.


Será essa a receita para bombar no e-commerce? Conversar com o usuário final e saber sobre a satisfação nunca foi tão fundamental como nos dias atuais! Reflita!


Listamos, a seguir, algumas das principais funções disponibilizadas nas diferentes plataformas da Twilio: 

  • Mensagem programável, um serviço que permite ao usuário enviar e receber mensagens (SMS, WhatsApp e chat) de todo o mundo por meio de uma API;

  • Twilio Flex, uma central de atendimento na nuvem customizável para proporcionar a melhor comunicação com os clientes em diferentes canais;

  • Voz programável, que permite que se faça, receba e monitore chamadas de todo o mundo com uma API;

  • Twilio Sendgrid, que facilita a entrega de e-mails de uma forma confiável e escalável;

  • Twilio Segment, que permite aos desenvolvedores unificar dados de clientes de todos os pontos de contato, e fornecer aos responsáveis pelas campanhas de marketing, vendas e atendimento ao cliente, as informações de que eles precisam para criar e manter um relacionamento otimizado com informações realmente úteis e que gerem uma real personalização à experiência.

A Twilio opera no formato pay-as-you-go, sem exigência de contratos nem comprometimentos mínimos, com o próprio cliente vendo quais funções e APIs quer usar e sendo cobrados de acordo com elas.


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